Öppnade upp bloggsidan och såg rubriken "packa väskan" samt "kolla in vår lågpriskalender". Jo tack, jag och ca 400 till kommer att packa väskan och gå på lågpris så det skriker om det för så är det ju när man blir lite arbetslös. Jag har ju mina funderingar på hur allt kommer att funka nu framöver, och jag är inte den enda som undrar. Grejen är faktiskt den att jag är inte så orolig och bitter för oss anställda märkligt nog.. Jag är nog mest fundersam på resten..

Under den senaste utbildningen jag var på nu i början på januari så fick vi veta att just SJ har något som inget annat tågbolaget har, att vi var unika med att ha PERSONLIG SERVICE på plats. Vi kan alltså hjälpa kunden direkt, på plats om något är fel eller vid trafikstörningar. Kan en missnöjd kund bli en nöjd, glad kund? Hur viktigt är kundbemötandet? Kunden i fokus! Det gick min utbildning ut på.

Våra digitala säljkanaler står för den största lönsamheten inom försäljning och ja, såklart att det är så för det hör ju ändå till "normal utveckling". Hur man dock ändå vrider och vänder på det så är ju inte våra kunder digitala?! Dom är inga robotar som alltid gör rätt när dom bokar på sin dator eller app eller sin iPad. 

i fredags när jag jobbade i butiken så kom det in  väldigt många kunder och beklagade, var ledsna och ville dela det med oss. En del andra kom också in och va arga och förbannade över att vi(?!) gjorde såhär mot dom. Vi kan inte annat än att beklaga läget som är just nu och erbjuda kunderna att vi visar dom hur biljettautomaten fungerar eller går igenom hemsidan lite snabbt och försöker förklara. Tyvärr blir en del som förskolebarn och vägrar låta oss visa dagens teknik, vilket jag faktiskt har full förståelse för! De är vana att få den personliga hjälpen av en fysisk person på plats.. Man behöver ju inte vara högskoleutbildad för att förstå deras frustration... 

Jag har funderat lite på hur det ska gå vid en större trafikstörning, eller en urspårning, eller en ny storm, eller bara en liten trafikstörning som den som var i fredags. De kunder som skulle med ett anslutande tåg vidare hann inte med sina tåg utan kom in till oss och vi hjälpte dom. Hur ska man göra när vi inte finns där? Ska dessa 9 kunder väntà in nästa anslutande tåg? Om det inte går nåt mer då? Ska ombordspersonalen boka vidare våra kunder? Med handen på hjärtat så är vi bara människor och tro mig när jag säger att vi glömmer faktisk en del resenärer ibland, eller så glömmer resenären själv att säga att han ska vidare och har en resplusbiljett. 

Vad händer om det blir en större trafikstörning då? Om 8 tåg från båda håll är försenade vid tex. en kontaktledningsfel? Ska två ombordare på vardera tåg ta hand om 150 resenärer (på 1tåg) som ska vidare? Hur gör man om det blir en urspårning i Nässjö och det finns INGEN bemanning över huvud taget mellan Sthlm och Malmö. Ingen resebutik att vända sig till. Inte nog med det... Så sparas det pengar på att stänga 1 av 2 callcenter.

Nu kommer jag till mina riktigt oroväckande funderingar fram. OM vi nu skulle komma till den där dagen när det är 8 kraftigt försenade tåg (det räcker egentligen med 3) vad gör man då? Inga resebutiker öppet och ett callcenter mindre. Det innebär alltså att kundbemötandet som är så viktigt kommer väldigt mycket ikläm. Kunderna som ombordarna inte hinner ta hand om ringer till SJ för att få hjälp och det är typ 2-4 timmars kö för att komma fram. Är tanken att det ska finnas stationsvärdar på perrongerna? Är tanken att dom ska hjälpa folk att boka trafikstörningsbiljetter? Eller är tanken att ersättningsbussar ska stå och vänta på resenärerna när det försenade tåget kommer in? Är tanken att resenären ska veta vad bussen står och att bussen står där den ska stå precis vid rätt tidpunkt? För om det kommer att fungera så bra så tror jag nog att man kan spara mera pengar och stänga callcentret i Ånge med. Det är verkligen inte läge att vara ironisk i dagsläget, men det är svårt när inte ens ledningen förstår allvaret i situationen som är här och nu. För hur man än vrider och vänder på det så är det i slutändan kunderna som blir drabbade i SJs besparningstider. kundomhändertagandet läggs åt sidan och kunden är tyvärr inte längre i fokus. Att vända en missnöjd kund är inte lätt, det handlar om att bemöta dom med förståelse och stort hjärta. Det är precis det vi har lärt oss genom åren på SJ, och då måste det finnas förståelse för att frågorna uppkommer. Vi har uppfostrats av företaget att ta våra kunder på största allvar och vi har gjort det med stolthet, och vi är förbannat duktiga! Våra kollegor i Ånge samt i resterande resebutiker är fantastiska på alla sätt, men tyvärr alldeles för få. 

Man ska aldrig förutse att det kommer att bli stora störningar i tågtrafiken, men man ska heller aldrig förbise att det faktiskt händer titt som tätt. 

Med det så vill jag bara skänka tusen kramar till mina kollegor som är bekymrade över hur det ska bli framöver. Ni kan klappa er själva på axeln och gå rakryggade ifrån SJ. NI har gjort skillnad och glöm aldrig det! 

Puss och kram